Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 12 de febrero de 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los niveles de disponibilidad, rendimiento y soporte garantizados para la plataforma FastFood POS.
1. Niveles de Disponibilidad
FastFood POS se compromete a los siguientes niveles de disponibilidad mensual según el plan contratado:
| Plan | Disponibilidad Garantizada | Tiempo de Inactividad Máximo/Mes |
|---|---|---|
| Básico | 99.5% | ~3 horas 39 minutos |
| Pro | 99.9% | ~43 minutos |
| Enterprise | 99.95% | ~21 minutos |
La disponibilidad se calcula como: (Total de minutos en el mes - Minutos de inactividad no programada) / Total de minutos en el mes × 100
2. Exclusiones
Los siguientes eventos no se contabilizarán como tiempo de inactividad:
- Mantenimientos programados (notificados con al menos 48 horas de anticipación)
- Problemas causados por factores fuera del control de FastFood POS (fuerza mayor, ataques DDoS)
- Interrupciones causadas por el proveedor de servicios de internet del cliente
- Uso del Servicio en violación de los Términos de Servicio
- Funcionalidades en fase beta o experimental
3. Rendimiento
Garantizamos los siguientes niveles de rendimiento para la aplicación:
| Métrica | Objetivo |
|---|---|
| Tiempo de respuesta API (p95) | < 200 ms |
| Latencia de WebSockets (KDS) | < 2 segundos |
| Carga de pantalla POS | < 3 segundos |
| Procesamiento de pedido | < 500 ms |
| Generación de reportes | < 10 segundos |
4. Soporte Técnico
| Plan | Canales | Horario | Tiempo de Respuesta Inicial |
|---|---|---|---|
| Básico | Lun-Vie 8am-6pm (COT) | < 24 horas | |
| Pro | Email, Chat en vivo | 24/7 | < 4 horas |
| Enterprise | Email, Chat, Teléfono, Gerente dedicado | 24/7 | < 1 hora |
5. Clasificación de Incidentes
| Severidad | Descripción | Tiempo de Resolución Objetivo |
|---|---|---|
| Crítica (P1) | Plataforma completamente inaccesible o pérdida de datos | < 4 horas |
| Alta (P2) | Funcionalidad principal degradada (POS, pagos, KDS) | < 8 horas |
| Media (P3) | Funcionalidad secundaria afectada (reportes, configuración) | < 24 horas |
| Baja (P4) | Problemas cosméticos o solicitudes de mejora | < 5 días hábiles |
6. Compensaciones
Si FastFood POS no cumple con los niveles de disponibilidad garantizados, el cliente tendrá derecho a créditos de servicio:
| Disponibilidad Real | Crédito de Servicio |
|---|---|
| 99.0% - 99.5% | 10% de la factura mensual |
| 95.0% - 99.0% | 25% de la factura mensual |
| Menor a 95.0% | 50% de la factura mensual |
6.1 Procedimiento para solicitar crédito
- El cliente debe solicitar el crédito dentro de los 30 días siguientes al incidente
- La solicitud debe enviarse a info@fastfoodpos.shop
- FastFood POS verificará el incidente y aplicará el crédito en la siguiente facturación
7. Copias de Seguridad
- Frecuencia: copias de seguridad automáticas cada 24 horas
- Retención: 30 días de copias incrementales
- RPO (Recovery Point Objective): máximo 24 horas
- RTO (Recovery Time Objective): máximo 4 horas
8. Mantenimientos Programados
Los mantenimientos programados se realizarán preferentemente en horarios de bajo tráfico (2:00 AM - 5:00 AM COT). Se notificará a los clientes por correo electrónico y mediante un banner en la plataforma con al menos 48 horas de anticipación.
9. Contacto
Para reportar incidentes o consultas sobre este SLA:
- Soporte general: info@fastfoodpos.shop
- Incidentes críticos: info@fastfoodpos.shop